CLIENTE
Hospital de Sant Pau
ÁREAS DESARROLLADAS
Atencion al usuario
HERRAMIENTAS TRANSMEDIA
Workshop
Storytelling
Cortometrajes
OBJETIVOS
Desarrollar una atención al usuario del hospital más empática y crear un Decálogo de buenas prácticas de Atención al Usuario que mejoren su experiencia en el centro sanitario.
BRIEF
El Hospital de la Santa Creu i Sant Pau -poseedor de una de las valoraciones más elevadas en atención al usuario y en tantos otros aspectos del servicio de los valorados por la Generalitat de Catalunya en su informe anual- quiere continuar desarrollando a su personal de Atención al Usuario, con el objetivo de conseguir una experiencia hipersatisfactoria para los usuarios al hospital.
Mediante el rodaje de 5 cortos que muestran las disfunciones del servicio se alcanza el compromiso con 10 nuevas prácticas de excelencia del Hospital de Sant Pau.
LA PROPUESTA
Cookie Box propone desarrollar dos sesiones de formación sobre la importancia y claves de la hipersatisfaccion de los usuarios al hospital y sobre la empatía, en las que mediante el rodaje de 5 cortos que muestren las disfunciones del servicio se alcance el compromiso con 10 nuevas prácticas de excelencia del Hospital de Sant Pau: el Decálogo de buenas prácticas en la Atención al Usuario.
DESARROLLO DEL PROYECTO
La experiencia de 8 horas se dividió en dos jornadas de 4 cada una.
La 1ª sesión, se trabajó:
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El concepto de empatía y cómo conectar con los usuarios a niveles empáticos sin morir en el intento;
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La teoría de los Momentos de la Verdad (Moments of Truth) y los drivers que impactan sobre cada uno de esos momentos definiendo un nivel de satisfacción, y su aplicación al Hospital;
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El uso del Storytelling y cómo explicar historias que transforman y hacen aflorar conflictos e insatisfacciones ocultas;
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El rodaje de películas que mostrasen las situaciones de insatisfacción más relevantes de los usuarios al hospital.
Entre el 1er día y el 2º (dos semanas):
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Cookie Box montó las películas rodadas por los asistentes
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Los participantes anotaron una lista de las disfunciones que pudieron observar en sus puestos de trabajo y que deterioran en mayor medida la satisfacción de los usuarios.
La 2ª sesión:
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Se visualizaron las películas y se pusieron en común todas las disfunciones detectadas.
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Se trabajó intensamente para crear el Decálogo de buenas prácticas de Atención al Usuario del Hospital, cuyo cumplimiento sería premiado con unas tarjetas Bravo que los responsables de equipo entregarían durante las semanas posteriores a la formación, al personal de Atención al Cliente cuando realizasen actuaciones de hípersatisfacción.
RESULTADOS
La satisfacción de los participantes y del equipo de Formación de RRHH que lideraba la formación fue total. No sólo se trató de una formación entretenida, memorable, sino que se alcanzó un compromiso total con un Decálogo de buenas conductas aterrizado a la realidad del hospital, un compromiso de excelencia poderoso pero alcanzable.
Además, como magnífico subproducto, se obtuvo un listado de más de 20 disfunciones relevantes que afectan a la satisfacción del usuario -muchas de ellas desconocidas por la organización- que permitirán al hospital desarrollar un plan de excelencia híperrelevante en la atención al usuario.
Una formación desarrollada con unos profesionales apasionados por su trabajo en el mundo de la salud y de cuyos resultados en Cookie Box nos sentimos muy orgullosos.